Los despachos de cobranza acuden a chatbots para cobrar a millennials y gen z
El aumento de los bancos digitales y la contratación de créditos vía aplicaciones digitales está suponiendo un reto para los despachos de cobranza en México.
La Asociación de Profesionales de Cobranza y servicios Jurídicos (APCOB) señala que las personas de la generación Z son quienes están solicitando tarjetas de crédito o préstamos y luego cambian su número de teléfono, lo que dificulta hacer el cobro de ese préstamo.
Alan Ramírez, presidente de la APCOB señala en entrevista que antes del crecimiento de los bancos digitales, el medio de contacto más usado era el teléfono fijo, pero ahora se ha tenido que migrar a mecanismos para cobrar vía WhatsApp.
“WhatsApp, SMS y email son los principales canales en donde las empresas de cobranza estamos buscando una comunicación abierta con los deudores”, Alan Ramírez, presidente de la APCOB.
Estos canales se han convertido en métodos menos intrusivos y más rápidos, de acuerdo con el especialista. El presidente de la APCOB destaca que 98% de los clientes de los bancos digitales y fintech usan el WhatsApp como medio de comunicación y notan que aunque 60% de los millennials contestan las llamadas, este porcentaje se ha ido reduciendo.
«Aunque la pandemia marcó un punto de inflexión de manera general, en la cobranza es más bien un tema generacional», asegura.
Para poder hacer esta cobranza, la APCOB refiere que en promedio una empresa de cobranza está invirtiendo entre 2 y 5 millones de pesos en innovación tecnológica para atender a más usuarios financieros que usan más canales digitales.
La banca en México ha visto el aumento de su morosidad en los últimos meses: mientras que en enero de 2025, el índice de morosidad de los bancos en créditos al consumo (que incluyen tarjetas, créditos personales, de nómina y de auto) tenía una tasa de incumplimiento de 3.11%, para enero de este año la cifra aumentó a 3.4%.
Ramírez señala que este aumento se debe a que las personas están enfrentando la falta de empleo y una mala administración o conocimiento del uso de instrumentos de crédito.
Además, considera que el principal reto de la industria es la dinámica reputacional, ya que en los últimos meses se ha observado el aumento de empresas de cobranza que incumplen con las normativas regulatorias con tal de conseguir que los clientes paguen.
En febrero pasado, la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) confirmó la validez de las reglas que permiten sancionar a las entidades financieras que incumplen con los reportes relacionados con despachos de cobranza.
Se estableció que las instituciones financieras deben informar sobre los despachos de cobranza que trabajan para ellos y además de la presentación de informes mensuales sobre las quejas relacionadas con estos despachos de cobranza.
Lo que no pueden hacer los despachos de cobranza
Un despacho no puede contactar en un domicilio, teléfono o correo diferente al entregado al momento de contratar el crédito ni divulgar la deuda con terceros.
La normativa prohíbe visitas o llamadas entre las 22:01 y 06:59 horas, uso de lenguaje ofensivo, acoso o amenazas hacia la persona deudora, familiares, avales o compañeros de trabajo.
Tampoco puede colocar carteles en el domicilio, ostentarse como autoridad judicial ni emplear documentos que simulen resoluciones. Enviar correspondencia con leyendas que revelen el cobro o difundir la deuda en medios masivos también está vetado.
El despacho tiene prohibido recibir pagos directos y usar números telefónicos que aparezcan como “no disponible” u ocultos; esa práctica impide la identificación y vulnera la disposición de transparencia establecida por Profeco.
